ii
Lêi c¶m ¬n
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp của mình. Kết quả ngày hôm nay có được không chỉ từ quá trình nỗ
lực của bản thân mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, động viên của mọi người
xung quanh tôi, đó là:
• Quý Thầy Cô trong Khoa Đào tạo Sau đại học của trường Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã truy
ền đạt cho tôi nhiều
kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đây là hành trang hữu ích đã, đang
và sẽ giúp tôi rất nhiều trong công việc cũng như trong cuộc sống.
• Thầy Nguyễn Hữu Lam, người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động
viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi thật sự rất cảm kích
trước sự giúp đỡ cũng như những kiến thức và k
ỹ năng bổ ích mà Thầy
đã truyền đạt cho tôi.
• Ban lãnh đạo Cụm cảng Hàng không Miền Nam đã tạo điều kiện thuận
lợi giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
• Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã động viên, hỗ trợ và là
chỗ dựa tinh thần, chia sẻ những vui buồn, khó khăn trong quá trình tôi
thực hiện luận văn này.
Một lần nữa, xin cho phép tôi được bày tỏ
lòng tri ân đến tất cả những
người đã dành cho tôi sự giúp đỡ vô giá trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 11 năm 2007
Người thực hiện
iii
MỤC LỤC
NỘI DUNG TRANG
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vi
Danh mục bảng viii
Danh mục hình ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 5
1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 7
CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 8
2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 8
2.1.1 Khái niệm 8
2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 9
2.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 11
2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 12
2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 13
TÓM TẮT CHƯƠNG 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 22
iv
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 23
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH QUỐC TẾ
26
3.2.1 Mô hình nghiên cứu: 26
3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: 26
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 29
3.3.2 Mô tả mẫu 31
3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 38
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 39
4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG 39
4.1.1 Đánh giá chung 40
4.1.2 Đánh giá cụ thể 40
4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách 42
4.2 ĐỘ TIN CẬY 43
4.2.1 Đánh giá chung 44
4.2.2 Đánh giá cụ thể 44
4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách 46
4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH 46
4.3.1 Đánh giá chung 47
4.3.2 Đánh giá cụ thể 47
4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách 49
4.4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG 51
4.4.1 Đánh giá chung 51
4.4.2 Đánh giá cụ thể 52
4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách 52
4.5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN 53
v
TÓM TẮT CHƯƠNG 55
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 58
5.1.1 Cơ sở đề xuất 58
5.1.2 Giải pháp và kiến nghị 60
5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 65
5.2.1 Cơ sở đề xuất 65
5.2.2 Giải pháp và kiến nghị 65
5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 67
5.3.1 Cơ sở đề xuất 67
5.3.2 Giải pháp và kiến nghị 67
5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 71
KẾT LUẬN 72
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của
khách hàng của Mỹ)
ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự
động)
CACK: Công an cửa khẩu
CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia)
CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách
hàng)
DFS: Duty Free Shop (Cửa hàng miễn thuế)
DV: Dịch vụ
ĐH: Đại học
HQ: Hải quan
ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân
dụng quốc tế)
IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tả
i hàng
không quốc tế)
IOSA: IATA Operational Safety Audit (Kiểm tra về An toàn khai thác của
IATA)
IS: Importance – Satisfaction (Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng)
ISO: International Standard Organization (Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế)
NV: Nhân viên
RATER: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness
(Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ
đáp ứng)
SAGS: Saigon Ground Services Company (Công ty Phục vụ mặt đất Sài
Gòn)
vii
SERVQUAL: Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
TIAGS: Tansonnhat International Airport Gound Services Company (Xí
nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất)
TQM: Total Quality Management (Quản trị chất lượng toàn diện)
WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại thế giới)
XNC: Xuất nhập cảnh
viii
DANH MỤC BẢNG
Chương 3
Bảng 3. 1: Nhóm tuổi của hành khách được khảo sát 31
Bảng 3. 2: Trình độ học vấn của hành khách được khảo sát 31
Bảng 3. 3: Quốc tịch của hành khách được khảo sát 32
Bảng 3. 4: Quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh 32
Bảng 3. 5: Số lượt qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất trong 1 năm trở lại đây 33
Bảng 3. 6: Số lượt qua nhà ga quốc tế khác trong 1 năm trở lại đây 33
Bảng 3. 7: Lần cuối qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất 34
Chương 4
Bảng 4. 1: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đáp ứng 39
Bảng 4. 2: Ý kiến đóng góp về Độ đáp ứng 42
Bảng 4. 3: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ tin cậy 44
Bảng 4. 4: Ý kiến đóng góp về Độ tin cậy 46
Bảng 4. 5: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Điều kiện hữu hình 47
Bảng 4. 6: Ý kiến đóng góp về Điều kiện hữu hình 49
Bảng 4. 7: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Giá trị gia tăng 51
Bảng 4. 8: Ý kiến đóng góp về Giá trị gia tăng 52
Bảng 4. 9: Tổng hợp về Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến 54
Chương 5
Bảng 5. 1: Tổng hợp đánh giá của hành khách 58
Bảng 5. 2: Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 1 60
Bảng 5. 3: Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 2 65
ix
DANH MỤC HÌNH
Chương 1
Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu 5
Chương 2
Hình 2. 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng nhận được, sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng
11
Hình 2. 2: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng 18
Chương 3
Hình 3. 1: Kết quả nghiên cứu định tính – Quy trình đi 23
Hình 3. 2: Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến 25
Chương 4
Hình 4. 1: Đánh giá mức độ hài lòng 55
Chương 5
Hình 5. 1: Định vị các nhân tố 59
CHƯƠNG 1:
MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong vài thập niên gần đây, cùng với sự tăng trưởng liên tục của giao thông
hàng không và quá trình tự do hóa cũng như thương mại hóa hoạt động vận tải hàng
không trên toàn thế giới, tình hình cạnh tranh giữa các sân bay ngày càng thêm căng
thẳng. Tại nhiều sân bay, ngoài những lựa chọn khác thì chất lượng dịch vụ đã trở
thành một trong những công cụ cạnh tranh mạnh nhất trong cu
ộc đua nhằm thu hút
và duy trì khách hàng là các hãng hàng không và hành khách. Do vậy, vấn đề đặt ra
không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả
năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ, cụ thể là hiểu và đáp ứng
nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lòng và duy trì sự trung
thành của họ. Sân bay phải xác định được điều gì là quan trọng đố
i với khách hàng,
thông báo với khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực
hiện những gì mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói
chung hay một sân bay nói riêng là làm hài lòng khách hàng.
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện cũng đang đứng trước bài toán lớn này.
Trong cơ chế bao cấp trước đây, sân bay Tân Sơn Nhất cũng như các đơn vị nhà
nước khác hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp củ
a cơ quan quản lý nhà nước cấp
trên theo kế hoạch được giao. Sau những năm đổi mới và trước xu thế quốc tế hóa
trong lĩnh vực hàng không, hiện nay sân bay đang phải đương đầu với nhiều vấn đề
cần giải quyết, trong đó chất lượng và việc làm hài lòng hành khách là yêu cầu đặt
ra hàng đầu để tồn tại và phát triển.
Với 29 hãng hàng không đang khai thác mạng lưới các đường bay phục vụ hành
khách qu
ốc tế đến các nước trong khu vực và thế giới, sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất được xem là cửa ngõ quốc tế không chỉ của miền Nam Việt Nam mà còn là
đầu mối giao lưu của cả nước. Theo thống kê của bộ phận Kế hoạch – Cụm cảng
Hàng không Miền Nam (Xem Phụ lục 1), trong năm 2006 tổng số khách qua nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất là 4.864.606, tổng số lần chuyến hạ cất cánh là 35.360. So
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét