LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn công đoàn việt nam": http://123doc.vn/document/1055019-mot-so-giai-phap-nham-duy-tri-va-tang-cuong-thu-hut-khach-du-lich-trung-quoc-tai-khach-san-cong-doan-viet-nam.htm
chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”.
Đề tài bao gồm ba chương:
Chương I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và
các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách
sạn Công Đoàn Việt nam.
Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể
cán bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình
thực tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực
tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
- 5 -
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ…
và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài
nguyên du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
+ Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách
và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như giường, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải
phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông
thường người ta thường dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như.
- 6 -
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một khách sạn có
thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu
tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là
chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở
kinh doanh khách sạn”.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các
đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch
thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch
thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu
cầu khách sạn sẽ tăng và như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định
quy mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết
định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết
- 7 -
định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tượng
khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng khách du lịch mà khách sạn
hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu
tư ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả
mãn một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng
bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn
phải đầu tư xây dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí
kinh doanh khách sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của
khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đưa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình
hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lượng
vốn lưu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực tiếp mới thực hiện
được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá
theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động phải đủ lớn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực
lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong
phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
- 8 -
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt
lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ
cao, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ được tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác
động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý…
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định như
vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản
lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trước khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định được
đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói cách khác, nhu
cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân
của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích
cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con người.
Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con người. Theo
giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trường Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì.
- 9 -
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này
được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại… )
và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã
hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du
lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy
và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp.
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội
trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà người ta sống, lao động và giao
tiếp. Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi
cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã
hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu,
nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong
những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người
ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau.
5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu được
kính trọng.
3. Nhu cầu được giao tiếp.
2. Nhu cầu được an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
- 10 -
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ
thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi
lại… thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng
chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm
riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này
chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà
nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du
lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho
hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những
nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở
khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach
và sức hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh
toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng, nghĩa là du khách
luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn
diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài
việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các
nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong
những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .
- 11 -
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du
lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới
dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa
người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã
là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn
uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà
kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách
sạn của mình.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao gôm các
nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm
hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu không chuyến đi của du
khách không thể coi là thành công được. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố như:
đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá
nhân như khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những
nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn
định hướng được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản
phẩm khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào
của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả
năng duy trì và thu hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm
đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy
- 12 -
rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì
vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói
riêng phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và
mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu
cầu của khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tượng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thường được
dựa vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích…và mỗi một
nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu
cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả
hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau như:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển
hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa
nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn như ở nhà mình. Muốn vậy
phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù
hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trường hợp
khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lượng phục vụ mà vf
cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ như khách từ các nước Châu
- 13 -
Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách
từ các nước theo đạo hồi không được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn
với người ăn thịt lợn; với người theo đạo thiên chúa…
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ.
Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến
đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó
họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu cầu phòng ngủ phải
có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn
sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những
khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thường yêu
cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ như điện thoại, nối mạng
Internet, có thể có máy tính điên tử,…
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về
nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư,… họ thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao
& có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh
hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối
đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến
du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thường thích
những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách
sạn thích sự tự do, thoải mái…
- 14 -
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét